麻豆 周处除三害 “给我转东说念主工，转东说念主工”，AI客服把东说念主逼疯

发布日期：2025-04-04 14:34    点击次数：82

麻豆 周处除三害

作家 | 南风窗记者   乔悦

裁剪 |  何子维

"您好，迎接致电 …… "

"东说念主工服务。"

"您不错先和我形色一下遇到的问题 …… "

"转东说念主工！"

"东说念主工座次极重，您不错再和我形色一下 …… "

"我等于要东说念主工服务！"

"为确保您得到准确的东说念主工客服匡助，但愿您再详备形色遇到的问题 …… "

"东说念主工！"

方晓曼没思到，一个浅近的商讨，果然要转 4 遍才调找到东说念主工客服，"难度比以前提高了 100 倍"。

她以致追思出了一套找东说念主工的"实战训导"：除了启动的按键聘任外，等于不断地对电话说"转东说念主工""东说念主工客服""东说念主工服务"，AI 会假装听不懂你谈话，一般你需要重叠 2 — 3 次，它才会说"好的，为您转接东说念主工服务中" …… 就像游戏关卡，得一层一层冲破，才调见到最终的"大 Boss "。

事实上，这并非她一个东说念主的困扰。明明 AI 客服的出现是为了提高做事澌灭，可问题没处置，"先思倡导处置了冷落问题的东说念主"。东说念主工客服，在今天成了一种挥霍。

客服，一直被认为是最容易被 AI 替代的岗亭。高重叠、模范化的责任历程，使它成为 AI 的自然"磨砺田"。不管是电商平台，如故航空公司、银行等传统企业，越来越多企业启动将原来依赖东说念主工的服务，交给 AI 客服完成。

但问题是，AI 客服简直能都备替代东说念主类客服吗？

AI 出现，先裁客服？

99 元 vs3000 元——前者是某家 AI 客服供应商的月租价，后者是传统东说念主工客服的月均资本。

该供应商向盐财经记者显现，一家电商雇主在接入 AI 客服后，店里的客服团队限度从 36 东说念主缩减至 9 东说念主，"每年径直节俭东说念主力资本 100 万以上"。

当盐财经记者以电商商家的身份与其进一步换取时，对方发来了一张详备的价目表，上头列出了不同价位对应的功能权限。

最基础的"个东说念主版"售价 99 元 / 年，只相沿单店使用，何况需要买家自行通过视频教程和操作手册树立 AI 客服的回复话术。销售东说念主员更推选记者购买"精英版"，"精英版的话咱们是有拉群，有技艺东说念主员在群里随时解答"。若是思在多个平台绽放 AI 客服，就要买更贵的"企业版"或者"旗舰版"。

不同价位的版天职别对应不同的功能权限 / 图源：受访者供图

这名 AI 客服供应商告诉盐财经，这款 AI 客服是附着在现存电商欺骗上的软件，能自动读取商品细目页上的重要信息，并基于用户提问智能生成对应话术，东说念主工客服可摆脱聘任最好谜底进行回复。

在东说念主工客服放工后，AI 客服依然能够持续责任。但每条自动回复都会消耗 1 点算力，雷同于"点卡充值"，一朝算力用完，就要非常购买。99 元，可充值 1 万点算力。

他例如称，若是店家每天迎接 500 东说念主，平均一个宾客来往换取 4 句，就要消耗 2000 点算力，99 元能使用 5 天，平均一天 19.8 元，"一个客服团队 1 天的薪资远不啻 20 元的"。

同期，记者还商讨了另一家科技公司，对方宣称，他们的 AI 客服还是对接 DeepSeek、豆包等大模子接口，并结合自主研发的电商专属教学模子，险些能承担大部分东说念主工客服的功能。

此外，他们还建立了"自动转东说念主工"的功能，商家不错摆脱设定何时由 AI 客服切换至东说念主工客服，以致不错取消东说念主工，全权交由 AI 代理。

AI 客服的"自动转东说念主工"的功能

两家供应商都告诉盐财经，当今市面上大大都电商企业都接入了 AI 客服，就连记者采访的消费者也暗示，"很少能遇到莫得 AI 客服的店铺了"。

AI 客服商场正在呈现爆发式增长。据第一新声推断院发布的《2024 年中国智能客服商场推断论说》，经过近几年的飞速发展，智能客服产物的智能化程度已取得显贵升迁。2023 年，中国智能客服商场限度已达 39.4 亿元，瞻望到 2027 年将增长至 90.7 亿元。

它的出现，让企业家们看到了"降本增效"的最优解。

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2025 年 2 月 6 日，一张据称是韩束母公司上好意思股份（02145.HK）董事长兼 CEO 吕义雄的聊天截图在网漂后传开来。截图骄贵，吕义雄联想对公司里面进行大限度改动，波及多个部门裁人，其中，客服部门裁人比例高达 95%，仅保留 5% 具备 AI 技巧的职工。

2025 年 2 月 6 日，一张据称是上好意思股份董事长吕义雄的聊天截图在网漂后传

随后，吕义雄在一又友圈作出回复，称公司并非大限度裁人，而是进行东说念主员结构优化，以升迁运营的科学性与澌灭。

此外，中国银行业协会数据骄贵，2021 年银行客服东说念主数初次着落至 5.02 万东说念主，到 2023 年进一步缩减至 4.17 万东说念主。

AI 时期，科技正鼓励分娩力范式的出动。正如当初机械化取代膂力行状，东说念主们惦记，今天的 AI 是否正在迟缓取代脑力行状？东说念主工客服是否会像工业转换时期的纺织工一样，在技艺的激流中被淘汰？

暖热的 AI 让东说念主理狂

被企业家视作"最强牛马"的 AI 客服，老是规定客气地回复着每一位来访者的问题，仿佛听不见电话另一端的吼怒。

"抱歉，我莫得听懂您的问题"。

都茜记不清这是我方第几次听到这个回答。第二天预订的航班被无故取消，高铁票也买不到，她需要尽快联系航空公司，找到一张回深圳的机票。但问题是，"都备找不到东说念主工客服的进口"，而 AI 客服又老是听不懂我方在说什么。

"我其时认为超越烦，第二天还要赶且归上班"，都茜回忆说念。拨通航空公司电话后，她被一个毫暴虐态的 AI 语音挡在门外。"它让我说出需求，然后它再给相应的处置决议，澌灭等了一圈，它如故没倡导处置。"

其后，她又思倡导联系携程客服，一启动接通的亦然 AI 客服，在一遍遍冗长的自助语音引导中，都茜的耐性飞速消磨殆尽。直到她警告说准备去 12315 投诉，系统才转到东说念主工客服，并和南航取得了联系。前后毁坏了 20 多分钟，一个的确的东说念主声终于从电话那头传来。

网友在社媒上提问：东说念主工智能简直不错替代东说念主工客服？

" AI 客服没那么智能。"阐明艾媒商讨 2024 年发布的《中国智能客服商场发展景况与消费行为拜谒数据》骄贵，无法处置个性化问题、回答生硬机械、不可准确取悦提问，是智能客服最让东说念主难以接受的三大过错。

都茜承认，关于一些浅近的问题，比如查询航班信息，AI 客服偶然能胜任，但一朝波及宽敞情况或复杂问题，AI 的"暖热"只会让东说念主更持狂。

"它仅仅按照设定好的设施履行教导，但东说念主的需求往往是多变的。"都茜说，" AI 客服不会听你的口吻，也不会的确取悦你的躁急，它仅仅规行矩神色给你列选项，非要你按照它的逻辑走。"

比较之下，东说念主工客服固然可能不够高效，但至少能够取悦东说念主类的复杂需求。"若是是东说念主工客服，他能听懂我的口吻有点恐忧，径直帮我查询最快的航班，而不是让我一遍随地重叠需求。"

终于在凌晨 4 点，都茜通过携程客服改签得手。固然东说念主工客服也毁坏了好几个小时才处置，但她认为如故比 AI 客服更释怀。

"我仅仅思要一个能听懂我的客服。" 43 岁的泛泛职员方晓曼也有雷同的履历。看成别称经常网购和使用银行服务的消费者，她战争 AI 客服的场景更多。"有时刻我仅仅思问一个浅近的问题，AI 客服却非要让我提供一堆详备信息。但东说念主工客服芜俚你略微一说，他就清醒了。"

方晓曼举了个买鞋的例子。平时，她只需要告诉东说念主工客服我方偶然穿多大码数，对方就能径直推选妥当的名堂。而 AI 客服则会让她从尺码、品牌、鞋型一个个选项中筛选，最终推选的澌灭也往往并不睬思。

有时刻太辛劳了，方晓曼也会径直废弃。"尤其在购买日用品或者保健品时，若是客服的回答不够专科了了，我会认为这个店不太靠谱，进而聘任其他商家。" ‍‍‍‍‍

"它弥远不是的确的东说念主"

AI 客服越来越常见，浮现的问题也越来越多。

2021 年，江苏省消保委针对 48 款 App 的客服服务进行了一项线上问卷拜谒，澌灭骄贵，越过一半的消费者曾碰到客服难题，其中 80% 以上的东说念主工客服都"藏得很深"，需要反复央求转东说念主工才调接通。

还有上述著作提到的，商家不错通过系统自主截至转接东说念主工的时机，有的以致为了回避售后牵累，干脆取消东说念主工客服建立。拜谒骄贵，23.6% 的消费者暗示，他们根底找不到东说念主工客服，或是遇到东说念主工客服"踢皮球"花样。

阴私败露，亦然让消费者忧虑的隐患。

在采访 AI 客服供应商时，某企业向盐财经显现，整个消费者与店家之间的对话数据都存储在他们的服务器中，且不相沿店家自行导出这些数据。固然公司强调已领受"数据安全措施"，并原意"不会草率欺骗这些数据"，但对店家和消费者而言，恒久无法确定第三方平台是否会存在安全间隙，酿成阴私败露的风险。

这一惦记并非系风捕景。据" IT 之家"报说念，别称黑客" Gloomer "近日在地下论坛 BreachForums 上发布帖子，称我方入侵了 AI 平台 OmniGPT，取得了 3 万名用户的电子邮件、电话号码，以及 3400 万条对话记载。

都茜也褊狭我方的阴私被露出，是以每次使用 AI 客服时，她都幸免显现任何个东说念主信息，并相持条件转接东说念主工客服。她降服，"东说念主工智能无法的确替代东说念主类"。

某次购物节前夜，都茜联想在出差时换个新平板，惦记发货太慢来不足收件，于是找客服催进程。

经过 3 次"转东说念主工"的尽力，终于接通了东说念主工客服。都茜在述说诉求时，连发了好几个"抽搭" emoji，客服关注到了她的心理，暖热回复"不哭不哭的哦"，原意会"加油处理"。在杀青时，客服还赞叹她"东说念主超越好，耐性又规定"。

比较于 AI 客服，东说念主工客服往往更能察觉客户的心理和需求优先品级 / 图源：受访者供图

固然问题终末莫得得到处置，但她的心情"反而莫得变坏"。相背，她感受到了一种被矜恤的和睦："知说念苹果客服一直嘴乖，但此次简直太甜了！"

对都茜来说，东说念主与东说念主之间的交流远比冷飕飕的 AI 服务要让她感到好意思瞻念，哪怕 AI 客服能被教学说出"打马虎眼"，但它终究无法传递的确的情愫。

AI 接纳客服，东说念主们偶然还抱有一点幸运，认为它仅仅替代了那些技艺门槛低的责任。然而，推行远超思象。

"住手雇用东说念主类（Stop Hiring Humans）。"在好意思国旧金山，一家 AI 初创公司 Artisan 用东说念主类联想的告白牌，敕令住手雇用东说念主类。

在好意思国旧金山，一家 AI 初创公司 Artisan 用东说念主类联想的告白牌，敕令住手雇用东说念主类

雷同的寻衅式告白还有好多，"东说念主类还是落后"" AI 职工的时期来了"" Artisans 不会牢骚要均衡生计与责任"。

这家公司的中枢产物 Ava 是一款由 AI 驱动的器具，Artisan 宣称，使用 Ava 的资本比雇佣东说念主类职工完成雷同责任还要低 96%。

这种激进的技艺乐不雅主见正在推广，掀翻了一场巨匠领域的" AI 替代波浪"。

旧年《Euronews》报说念，瑞典金融科技公司 Klarna 对外晓示，AI 助理将代替 700 名全职客服东说念主员的责任。首席履行官也显现，公司早在一年前就住手了整个招聘，以前一年，职工东说念主数从 5000 东说念主减少到 3800 东说念主。与此同期，亚马逊、Charter 等大公司也接踵晓示了客服岗亭的裁人联想。

从" AI 取代部分东说念主类责任"到" AI 都备接纳"。这不仅是客服行业的做事危急，更是一场席卷巨匠的变革。技艺发展不可逆转，企业的降本增效无可厚非，但东说念主类是否简直还是走向被淘汰的旯旮？

偶然，问题的重要并不在于 AI 是否会替代东说念主类，而在于在澌灭至上的时期，咱们该若何督察不可替代的东说念主性明后。

正如都茜所言：" AI 弥远不是的确的东说念主。"

（应采访者条件麻豆 周处除三害，文中东说念主名为假名）